E-ticaret Sitesine Canlı Sohbet Ekleme, Satışları Artırıyor

Canlı sohbet, e-ticaret için müşteri hizmetleri sunmanın en kolay yolu diyebiliriz; bu sebeple, online satış sitesine canlı sohbet ekleme konusunda bilmeniz gerekenleri derledik.

Tüm dünyayı etkisi altına alan Covid-19 salgını tüketim biçimlerimizi de etkiledi ve tüketicilerin satın alma alışkanlıkları hızla mağaza içinden online kaydı. Bu değişime dünyanın her yerinden işletmeler hızla uyum sağlarken, bu bağlamda çevrim içi varlıklarını artırmak ve güçlendirmek konusunda adımlar attılar.

E-ticaret sitesine canlı sohbet ekleme, satışları artırıyor

Pazar araştırma şirketi eMarketer‘e göre, e-ticaret satışları geçtiğimiz yıldan bu yana yüzde 32,4 arttı ve bu büyümenin çoğunun pandemi sona erdikten sonra da devam edeceği tahmin ediliyor. Bununla birlikte tüketiciler online kanallara geçtikçe bu taraftaki rekabet de hızla artıyor. Online alışverişte fark yaratmanın yolları ise bugünlerde tüm işletmelerin cevabını aradığı bir soru. Bundan yola çıkarak markalar müşterileri ile daha fazla bağlantıda kalmak ve satışları artırmak için normalde mağazada alışverişle ilişkilendirilen kişisel dokunuşu sunmanın çözümlerini arıyorlar. Bu noktada e-ticaret sitenize canlı sohbet seçeneğini eklemek ise online alışverişte daha iyi bir deneyim sunmak için alternatif araçlardan biri olarak karşımıza geliyor. Peki online alışverişte canlı sohbeti kullanmak size ne gibi artılar getirecek?

Müşteriyi karar verme sürecinde yakalama fırsatı

Mağazada bir arkadaşınız veya eşiniz için bir hediye arıyorsunuz. Bir satış temsilcisi yardıma ihtiyacınız olup olmadığını sorarak ve sizi mükemmel hediyeye yönlendirerek gününüzü kurtardığında nasıl hissedeceğinizi hayal edin. E-ticaret platformlarındaki canlı sohbet eklentileri de aslında aynı türde bir deneyim sağlar.

Araştırmalara göre tüketicilerin yüzde 41’i canlı sohbetleri bir işletmeyle iletişim kurmanın en iyi yolu olarak görüyor. Çünkü canlı sohbet ile her şeyden önce müşteriye daha kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi yaşatabilirsiniz. Bu şekilde görünmez güven engelini ve karar yorgunluğunu ortadan kaldırmak mümkün. Canlı sohbet üzerinden potansiyel müşterileri satın almayı düşünürken yakalayabilmek bu işin en büyük artısı. Markalar, e-posta pazarlaması, dijital ya da geleneksel reklam faaliyetleri ile müşterilerine genellikle alışveriş yapmayı düşünmedikleri bir anda dokunuyor ya da dokunamıyor. Canlı sohbet ile ise müşterilerinizi karar alma süreçlerinin ortasında yakalayabilirsiniz. Anında sohbet etmeye müsait olduğunuzu bildiren proaktif bir mesaj göndermeniz yeter. O anda sekmeyi kapatmak veya seçeneklerini değerlendirmek için zaman bulana kadar küçültmek yerine, size istedikleri soruları sorabilirler.

Dönüşümü artırmak için iyi bir yol

Canlı sohbet ile alışveriş yapmak için sitenizde olanların sizinle gerçek zamanlı konuşmasına fırsat vermiş olursunuz. Araştırmalar bir müşterinin sorusuna beş dakika içinde yanıt veren işletmelerden ürün satın alma olasılığının daha fazla olduğunu söylüyor. Bu da tamamen güven ile ilgili. Müşteriler, ulaşılması kolay markalara daha fazla güveniyor. Ve sizinle hemen canlı sohbet edebileceklerini bildiklerinde, herhangi bir sorun olduğunda da iletişime geçebileceklerini düşünüyorlar.

Daha iyi müşteri etkileşimi

Canlı sohbetler müşterinin markanıza olan aidiyetini de artıracaktır. Müşterilerin sizinle veya personelinizle sohbet etmesine izin vermek, tüm alışveriş sürecini eski normalin çoğumuzun özlediği mağaza içi deneyimlerine çok daha benzer hissettirebilir. Bu, en sevdiğiniz kafenin personelini tanımak benzeri işletmelerle ilişkiler kurabileceğiniz anlamına gelir.

Satış sonrası destek de yardımcınız

Sohbet çözümleri, satış yapıldıktan sonra müşterilerden gelen soruları cevaplamanıza ve müşterilerinize destek vermenize de olanak tanır. Mesajlaşma, iletişimimizin ayrılmaz bir parçası haline gelmiş durumda. Yetişkinlerin yüzde 80′i her gün mesajlaşıyor ve bu oran giderek artıyor. Canlı sohbetler müşterilerinize fayda sağlar, çünkü çağrı merkezine ulaşmak için telefon numarası bulma ve hatta bekleme zahmetine girmeden soru sorabilirler. Aynı zamanda işinizi daha verimli hale getirir ve size zaman kazandırır, çünkü bir çalışan aynı anda birkaç müşteriyle konuşabilir.

Başarılı bir canlı sohbet uygulaması hangi özellikleri taşımalı?

Canlı sohbet, işletmeniz için güçlü bir araçtır. Ancak doğru uygulandığı takdirde. Peki başarılı bir canlı sohbet uygulaması için bilmeniz gereken ipuçları neler? Gelin birlikte bakalım.

Envanterinizi herkesten daha iyi tanıyın

İster siz ister güvendiğiniz çalışanlarınızdan biri olsun, canlı sohbeti yöneten kişinin sattığınız her ürün hakkında yeterince bilgi sahibi olması gerekir. Böylece müşteriye en iyi öneriyi yapabilirsiniz.

Faydalı öneriler sunun

Müşterinin ne aradığı hakkında yeterli bilgiye sahip olduğunuzdan emin olmak için birkaç takip sorusu sorun, böylece onların seveceği öneriler sunabilirsiniz. Bu, müşteriyi tanımak ve bir konuşma başlatmak için iyi bir fırsattır.

Sohbetleri düzenli tutun

Gelen görüşmeleri organize etmek ve düzenli tutmak için bir canlı sohbet aracı eklentisi kullanmalısınız. Piyasada sunulan size uygun olabilecek canlı sohbet eklentileri gerçek zamanlı olarak yanıt verebilmeniz için tüm sohbetleri sizin için düzenler. Bu şekilde hem ekibinizle hem de müşterilerinizle olan görüşmeleri tek bir yerde görebilirsiniz. Hangi aracı seçerseniz seçin, bu teknoloji canlı sohbet sürecini hem siz hem de müşterileriniz için daha sorunsuz hale getirecektir.

Canlı sohbet seçeneğinizin sitenizde bulunmasının kolay olduğundan emin olun

Canlı sohbete erişimi “Bize Ulaşın” sayfanızla sınırlamayın. Canlı sohbet mesajlaşma programınız, müşterileriniz göz atarken sürekli olarak rahatsız etmediği sürece her ürün sayfasında görünmelidir. Bir müşteri belirli bir sayfada bir süre geçirirse, yardıma ihtiyaç duyup duymadığını görmek için otomatik bir pop-up eklemeyi düşünün.

Personelinizin hangi saatlerde çevrimiçi olabileceğini öğrenin

Canlı sohbette olacak personelinize çalışacağı saati net bir şekilde anlattığınızdan emin olun. Unutmayın: İnternetten alışveriş yapanlar, perakende mağazanın çalışma saatlerinde internette gezinmek zorunda değildir, bu nedenle mümkünse sabahları ve akşamları çevrimiçi olmayı hedeflemelisiniz. Bir sohbeti kaçırırsanız, bir dahaki sefere çevrimiçi olduğunuzda müşteriyi dinlediğinizden ve ihtiyaç duydukları yardımı almaları için onları takip ettiğinizden emin olun.

Hazır şablon yanıtlar oluşturun

Şablon yanıtlar, sık sorulan sorulara önceden yazılmış yanıtlardır. İşe yararlar, çünkü sizin ve ekibiniz için bir başlangıç noktası görevi görürler. Aynı anda birden fazla sohbetiniz olduğunda bunlar size zaman kazandırır. Bir SSS sayfasında yanıtlanamayan sık sorulan sorularınıza bir göz atın. Bu, “Siparişim neden henüz gönderilmedi?” gibi sorular olabilir.

Canlı sohbet uygulamasında başarı kriterleri

Öncelikle müşterilerinizin neye yanıt verdiğini öğrenmelisiniz. Muhtemelen canlı sohbet görüşmelerinizden bazıları bir satışla sonuçlanırken diğerleri satışla sonuçlanmayabilir. Ve bu tamamen sizin kontrolünüz dışındaki unsurlara bağlı olsa da, bu noktada bakabileceğiniz şey, satışa dönen sohbette bu dönüşümü sağlayan dil, üslup, yanıt süresi ve önerilerin ne olduğudur. Bunları not alın ve bu uygulamaları gelecekteki görüşmelerde uygulayın. Bu tür bir gözlem canlı sohbet teklifinizin tam potansiyeliyle performans gösterip göstermediği konusunda size sağlam bir fikir verecektir.

Canlı sohbet performansını rapor ederken bakmanız gereken kriterler arasında; ortalama sohbet uzunluğu, bir gün içindeki ortalama sohbet sayısı, sohbet ettiğiniz müşterilerin yüzdesi ile bu müşterilerin kaçının satın alma işlemi yaptığı gibi istatistikler önemlidir.

Canlı sohbeti müşteri geri bildirim döngüsü olarak kullanın

Canlı sohbet, kullanıcı testleri yapmak için harika bir fırsattır. “Müşteriler sürekli olarak nerede sıkışıp kalıyor?” sorusuna cevap bulabileceğiniz bir alan verir size. Birinin canlı sohbet üzerinden sorduğu satış öncesi sorular, diğer potansiyel müşterilerin bir satın alma işlemi yapmasını engelleyebilecek bir sorunun temel nedenini, örneğin net olmayan bir ürün sayfasını düzeltmek için kullanılabilir. Müşterilerin takılıp kaldığını fark ederseniz, yapabileceğiniz en iyi şey onlara sivri uçlu sorular sormaktır, böylece onlara nasıl yardım edeceğinizi ve sitenize gelen diğer ziyaretçiler için sorunu nasıl düzelteceğinizi bilirsiniz.

Müşterilerinizle daha güçlü bağlantılar kurmayı sağlar

Harika bir mağaza içi alışveriş deneyimi sağlamak gibi, canlı sohbet de müşterileriniz ve işletmeniz arasındaki güven temelini oluşturur. Ücretli reklamlar ve diğer satın alma faaliyetleri trafiği artırabilse de bu trafiği satışa dönüştürmek, müşterinin markanıza ve sattığınız ürünlere olan güvenine bağlıdır. Canlı sohbet, potansiyel müşterilerinizle daha güçlü bağlantılar kurmanın penceresidir. Tıpkı sohbetin iki yeni arkadaş arasında güven oluşturması gibi.

2 Saatte PayTR’lı Olun!
PayTR Sanal Pos’a Hemen Başvurun